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Googleの口コミによる評価を管理しよう！削除方法や対策を解説
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Googleの口コミによる評価を管理しよう！削除方法や対策を解説
記載されている内容は2022年03月25日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。
初回公開日：2022年03月25日
更新日：2022年03月31日
顧客が口コミ評価できるGoogle ビジネスプロフィールとは？
Google ビジネスプロフィールは、Google検索やGoogleマップなどで登録された企業や店舗の情報が表示されるツールです。
来店者やサービス利用者が5段階の星をつけて評価する評価制度も備えており、口コミの投稿・返答などができます。
多くの人が口コミを参考に商品の購入やサービスを利用していると言われているため、新規顧客の獲得、リピーターの確保のために多くの企業が活用しています。
Googleの口コミ評価を管理するメリット
Googleの口コミ評価を管理するメリットの1つは、集客力アップに繋がることです。口コミの評価基準はユーザー1人1人の基準に委ねられていますが、良い口コミ評価は、新規顧客のサービス利用や商品購入の後押しとなります。
また、口コミに対して返信もできるため、顧客との信頼を築く場として活用することも可能です。さらに、顧客から商品やサービスについて客観的な意見がもらえるため、改善策に反映することもできるなど、様々なメリットがあります。
Googleの口コミによる評価を削除できる条件
Googleの口コミは誰もが匿名で投稿できるため悪質な口コミが発生することは防げない面もありますが、悪い口コミの中には削除できるものもあります。
ここからは、悪い口コミを削除できる条件について紹介します。
関連性がないもの
会社や店舗などに関連性のない口コミは、削除の対象となります。Googleのポリシーでは、その場所での体験に基づく口コミ以外のものは違反と見なされるため、削除依頼をしましょう。
規制のある製品やサービスを促進するもの
アルコールやタバコなど、誰もが簡単に購入や利用できないものの購入を促すようなコンテンツは削除の対象となります。
ただし、メニューの画像としてアルコールが写っている場合や、偶発的に写真の背景にタバコなどが写りこんでいる場合などは対象にはなりません。
虚偽情報があるもの
実体験に基づかない虚偽の内容が含まれるものも削除の対象です。評価を操作するために事実と異なる口コミを投稿することはGoogleのポリシーに違反します。
口コミの内容が事実と異なると立証できれば、削除の対象となります。
スパム行為と思われる投稿であるもの
スパム行為と思われる口コミ評価も削除の対象になります。機械的に同じような内容が何度も投稿されている場合や、嫌がらせの内容を含むものなどの悪質な投稿は、迷惑な行為（スパム）と判断されます。
露骨に性的な内容であるもの
露骨に性的な内容を含む投稿も削除の対象になります。また、児童を性的に虐待・性的な対象として表現された内容もGoogleのポリシーに違反していると見なされ、削除されます。
権利に反するもの
著作権やプライバシー権など、権利を侵害するものも削除の対象になります。個人を特定できる住所や氏名が書かれた内容などは、他者の権利を侵害する口コミとされ削除されます。
なりすましがあるもの
有名人の名前などを語り、特定の人物になりすまして投稿されたものもGoogleではポリシー違反として削除されます。
また、サービス利用や商品を購入していない人に利用者のふりをして良い口コミを投稿してもらうようなサクラ行為や、評価を上げるための自作自演が発覚すると削除の対象になります。
利害に該当するもの
利害に関する口コミ評価も削除の対象になります。評価を操作するために競合他社に対して悪い口コミを書いたり、逆に自社に対して良い口コミを書いたりすることなどがこれにあたります。
冒涜的表現・誹謗中傷的なもの
宗教などを冒涜するような表現や名誉毀損、誹謗中傷にあたる内容が含まれたものも削除の対象になります。
加えて特定の人種や、性別などに対する差別を助長する内容などもGoogleのポリシーに違反すると見なされ、削除されます。
削除できないGoogleの口コミによる評価の例
Googleでは申請すれば、どのような口コミでも削除してくれるわけではありません。ユーザーから投稿された口コミの中には、削除ができないものもあります。
ここからは、削除できないGoogleの口コミについて見ていきましょう。
利用したユーザーの受け取り方に依拠する場合
お店等を利用したユーザーの受け取り方の違いによって書かれたものは削除することができません。人によっては良かったと感じるものが、ほかの人にはそうではなかったと感じることがあります。
感じ方、受け取り方の違いによって投稿されたものは、嘘の内容が含まれない限り、削除の対象にはならないため注意が必要です。
コメントがなく星のみ付けている場合
星の数だけの評価の場合、Googleのポリシーに違反するものなのか断定できないため、削除することができません。この場合は、良い口コミを増やす方に力を入れていきましょう。
悪い口コミによる評価がされた場合の対処法
悪い口コミ評価がついてしまった場合にはそのまま放置せず、できるだけ早めに対処することが重要です。
オーナー側に非がある場合とない場合のどちらでも対処する方法はあります。ここからは、評価の改善につなげるための対処方法を紹介します。
悪い口コミを投稿した要因を考える
悪い口コミが投稿された場は、なぜそのような口コミが書かれたのか、原因を現場の担当者と考え、対策方法を検討しましょう。
正当な口コミであれば商品やサービスの改善に繋がるため、要因を適切に分析することが大切です。内容は店舗のスタッフなどとも共有し、改善に活用しましょう。
良い口コミを増やす工夫をする
削除ができない悪い口コミがある場合は、良い口コミを増やす施策を実施してみましょう。
直接お客様に口コミ投稿の協力を依頼する、チラシやSNSを活用して良い口コミを増やしていけば、悪い口コミの印象を薄めることができるでしょう。
誠意を込めて返信する
口コミに返信すると投稿者に通知が届く仕組みになっています。誠意が伝わる返信であれば、口コミを投稿した本人だけでなく、他の閲覧者にもいい印象をもってもらえる可能性があるでしょう。
ここからは、悪い口コミを払しょくさせる誠意の伝え方を紹介します。
投稿された順から返信する
悪い口コミの中で返信すると決めたものは、投稿された順に返信していきましょう。口コミは定期的に確認し、早く返信することが重要ですが、古い口コミにも気付いた時点で返信するようにしましょう。
悪い口コミを放置していると、その口コミだけを見てしまった人の来店意欲や購入意欲が下がり、集客率を下げてしまう可能性があります。
言い訳せず謝罪する
商品やサービスに対する不満を指摘された場合は、言い訳をせず共感の気持ちをもって謝罪することがポイントです。
口コミの内容によっては、必ずしも会社や店舗側に非がある場合ばかりではないでしょう。しかし、投稿者が不快な気持ちを感じたということに対して寄り添うことも大切です。
投稿内容を受けとめ謝罪した上で、具体的な改善策などを提案して再来店を促すなど、冷静な対応を心掛けましょう。
来店したことへの感謝を伝える
返信の際には来店してくれたことや、口コミを投稿してくれたことに対しての感謝の気持ちを伝えることもポイントです。
悪い口コミに対する返信であっても、来店してくれたことに対する感謝を伝えることで、投稿者本人だけではなく、それ以外の閲覧者にも好印象をもってもらえるでしょう。
MEO対策の強化をする
MEOとはローカルSEOとも呼ばれており、特定の地域に特化した検索結果をGoogleマップとともに最適に表示するものです。
例えば、「（地域名）＋（サービス・商品名）」のキーワードで検索した場合、それに関するサイトよりも上のエリアに、Googleマップ検索で上位にランキングしている店舗情報とそのマップが表示されます。
MEO対策のためには、口コミ以外にもGoogleビジネスプロフィールの内容を充実させることも必要です。
悪質な口コミによる評価の削除方法
悪質な口コミ評価を削除する方法はいくつかあります。ここでは、第三者からGoogleに削除申請するパターンと、投稿者を特定して本人に削除してもらう方法を見ていきましょう。
第三者側から削除依頼する
ビジネスオーナーとしてではなく、第三者としてGoogleに削除を依頼できます。GoogleマップとGoogle検索、どちらでも簡単にできます。
しかし、Google側も依頼のあった口コミがポリシーに違反する悪質なものであると断定した場合のみにしか削除されないため、期待はしすぎない方が良いでしょう。Googleマップでのパソコン上でのやり方は、以下の通りです。
1.店舗等を表示する
2.該当の口コミを表示し、その右上の3点リーダーをクリックする
3.「違反コンテンツを報告」をクリックする
4.違反の内容を選択し、送信する
Googleの口コミを特定して削除依頼を申請する
口コミの投稿者を特定して、本人による削除を依頼することもできます。投稿者の中には、本名で登録している人もいるほか、口コミの日時や内容により、ビジネスオーナー側で投稿者が特定できる場合があります。
特定できない場合は、Googleとインターネットサービスプロバイダーの両者に対して、発信者情報開示請求と呼ばれる訴訟手続きをおこなう必要があります。
Googleに寄せられた口コミの削除依頼の手順
ここではビジネスオーナーとして削除依頼する手順をご紹介します。まずはオーナーとして登録した後に以下の手順で行ってください。
1.オーナーのアカウントでGoogle ビジネスプロフィールにログインする
2.「クチコミ」をクリックする
3.該当の口コミの右上にある3点リーダーをクリックする
4.「不適切なクチコミとして報告」をクリックする
5.違反の内容を選択し、送信する
口コミ対応をしたのにGoogle評価が反映されない原因
口コミに返信をしたり削除依頼をしたりしても、評価に反映されない場合があります。
1つは、Google側の体制の影響で口コミや返信の表示が遅れている可能性があるということです。削除されたかどうかの通知もないため、口コミが消えたかどうかは自らチェックしなければわかりません。
また悪い口コミを削除し良い口コミを増やしても、平均値に変化がない場合もありますが、これもGoogle側での作業の遅れのためです。
Googleに投稿された口コミの評価を管理しよう
Googleの口コミ評価を管理することで、売り上げアップに繋がるでしょう。
口コミの数を増やすための施策はもちろんのこと、本記事で紹介した悪い口コミの消し方を含めた対処方法も参考にしてみてください。
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