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Googleツールを活用してカスタマージャーニーマップを作成！作成する効果は
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Googleツールを活用してカスタマージャーニーマップを作成！作成する効果は
記載されている内容は2022年03月25日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。
初回公開日：2022年03月25日
更新日：2022年03月31日
マーケティング戦略に欠かせないカスタマージャーニーとは？
マーケティングで使われるカスタマージャーニーとは、ターゲットとなるペルソナの行動や思考を可視化したものです。
現代のマーケティング戦略は、1つのメディアだけではなく複数のチャネルをまたいだ情報収集を行います。企業と顧客の接点が増えたことから、タッチポイントごとに適切な情報を提供することが欠かせなくなりました。
カスタマージャーニーマップが必要である理由
複雑化している商品購入までのプロセスには、カスタマージャーニーによるマネジメントが効果的です。
情報技術が発達した現代では、SNSなどのアーンドメディアにより情報が瞬時に拡散されます。認知度が上がりやすい反面、マイナスな情報も広がりやすいリスクも抱えており、あらゆる接点で顧客を満足させることが求められるでしょう。
カスタマージャーニーは接点ごとに戦略を立てるため、リスク予防にも効果があります。
カスタマージャーニーマップを作成する効果
オフラインだけでなくオンラインでの接点が一般化しているため、顧客体験の向上には細かな戦略が求められます。カスタマージャーニーマップをしっかりと練り上げることで、マーケティングにおけるメリットが大きくなるでしょう。
ここでは、カスタマージャーニーマップを作成する効果について紹介します。
- 意思決定が迅速で的確になる
- 顧客心理を考えることができる
- リスティング広告の運用に活用できる
- 需要のあるキーワード選びにも活用できる
意思決定が迅速で的確になる
カスタマージャーニーマップの作成には、マーケティング担当のほかに営業やサポート、開発などで構成されるチームで行われます。複数メンバーで取り組むプロジェクトであるため、チーム内の意思疎通が不可欠です。
カスタマージャーニーマップを作ることで、共通認識が持ちやすくなり、目標までの施策がスムーズになるでしょう。
顧客心理を考えることができる
Webサイトの行動ログや分析ツールだけでは、断片的な顧客行動にフィーチャーされるため、全体を俯瞰した見方は難しいでしょう。
カスタマージャーニーマップでは、ペルソナの行動だけでなく心情までも可視化するため、顧客心理の理解が深まりやすくなります。
リスティング広告の運用に活用できる
カスタマージャーニーマップは、あらゆる接点における顧客心理を分析していくため、接点ごとの顧客ニーズが把握できます。
リスティング広告はニーズが顕在化された顧客に効果的であることから、カスタマージャーニーマップを作成することで、成果に繋がりやすくなります。また、顧客層に合わせた単価を設定することで、効率的な運用を行えるでしょう。
需要のあるキーワード選びにも活用できる
オンラインでビジネスを行う上でSEO対策は欠かせません。適切なキーワードを設定しなければ検索されず顧客獲得に支障をきたすでしょう。
カスタマージャーニーマップを用いた最適なキーワードを選ぶことで、購買心理を捉えた効果的なSEO対策になり得ます。
カスタマージャーニーマップを作成する基本的なポイント
カスタマージャーニーマップを効果的に活用するためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。闇雲に作成しても顧客理解に繋がらず、コンバージョンにも結びつきません。
カスタマージャーニーマップは分析に基づいた設計を行うことで、フレームワークとして機能します。
ここでは、カスタマージャーニーマップを作成する基本的なポイントを紹介していきます。
- 正確に顧客ニーズを把握しておく
- 目標を設定する
- 明確なペルソナの作成をする
- フレームワークを作成する
- 情報を収集する
- マップを完成させることを意識する
正確に顧客ニーズを把握しておく
顧客ニーズの把握には、顧客への事前アンケートやリサーチ、社外の知人にヒアリングを行うことなどが挙げられ、これらの情報をもとに商品の認知から購買に至るプロセスを形成していきます。
顧客ニーズのズレは、その後のマーケティングに悪影響を及ぼすため、正確な情報収集を行いましょう。
目標を設定する
次に、カスタマージャーニーマップ全体のゴールを設定しましょう。
KGIと呼ばれる最終目標を設定した上で、KPIと呼ばれる中間目標を設定していきます。KGIの設定は商品購入やサービス利用に限らないため、プロジェクトに合ったゴールを定めましょう。KPIの設定は、フェーズに合わせた目標を設定することが効果的です。
たとえば、認知度を高めることをKPIにすることで、どのような施策を行うかが明確化していきます。
明確なペルソナの作成をする
明確なペルソナ設定は、カスタマージャーニーマップの中心となる部分です。ペルソナの作成には、ストーリーの登場人物として描いていくと良いでしょう。表面的な属性を揃えるのではなく、顧客視点に立った人物像をイメージすると上手くいきます。
年齢や住所などのパーソナルな情報に加えて、一日の過ごし方やライフスタイル、価値観などを設定することで、よりリアルなペルソナが作成できます。
フレームワークを作成する
カスタマージャーニーの大枠となる分析項目を作成しましょう。
例として縦軸には、「行動」「タッチポイント」「思考」「感情」「課題」といった顧客の行動や思考に関係する項目を設定していきます。横軸には、「認知」「情報収集・比較検討」「利用・購入」「購入後」といった顧客が辿るプロセスを用意します。
縦軸・横軸の項目は取り扱う商品やサービスで変わるため、自社に適したフレームワークを作ることが肝要です。
情報を収集する
フレームワーク作成後は、フェーズごとによる顧客需要を把握するために、情報を収集・精査しましょう。タッチポイントによって顧客ニーズが異なるため、変化に合わせた情報収集が求められます。
ペルソナ設定に近い属性を対象にした定性・定量調査を行うことで、懸念点や課題の発見に繋がりやすく、精度の高いカスタマージャーニーマップに仕上がります。
マップを完成させることを意識する
これまで集めた情報をもとに、カスタマージャーニーマップを完成させていきましょう。
チームで展開していくプロジェクトであるため、カスタマージャーニーマップは分かりやすく簡潔に作成していくことが重要です。理解しやすい情報を共有することは、プロジェクト完遂には欠かせません。
また、一度完成させてから少しずつブラッシュアップしていくことで、高精度なカスタマージャーニーマップに仕上がるでしょう。
Google アナリティクスを活用してカスタマージャーニーを作成するコツ
カスタマージャーニーマップのクオリティを高めるために、Googleアナリティクスを活用しましょう。GoogleアナリティクスはWeb解析ツールであり、サイトに訪れるユーザー動向の把握に効果を発揮します。
ここでは、Googleアナリティクスを用いてカスタマージャーニーマップを作るコツについて解説します。
- コンバージョン経路レポートを確認する
- コンバージョン内のフロー系のレポートを確認する
- アシストコンバージョンレポートを活用する
- 主要なページ遷移に絞って行動フローを確認する
- セグメントを使った行動フローでユーザーの動きを把握する
コンバージョン経路レポートを確認する
コンバージョン経路レポートでは、顧客がコンバージョンに至るまでの経路を確認できます。顧客の流入経路の把握は、Webマーケティングにおいて重要な要素です。サイト訪問になった起因を知ることで、自社サイトへの流入拡大が狙えます。
また、流入経路ごとのコンバージョン率も表示されるため、フェーズごとの導線が引きやすくなるでしょう。
コンバージョン内のフロー系のレポートを確認する
コンバージョン内にあるフロー系のレポートは、サイト内でのユーザー行動の把握に重宝します。とくにゴールフローレポートは、問い合わせや購入、申込みなどのゴールまでの経路を視覚化するため、コンバージョンまでの経路の把握に貢献してくれます。
また、出発点を「参照元」や「キャンペーン」などに変更が可能であるため、知りたい情報に応じて使い分けると良いでしょう。
アシストコンバージョンレポートを活用する
アシストコンバージョンとは、コンバージョンに貢献した数値のことです。コンバージョンと直結していない施策を評価することで、購入までの効果的な施策が把握できます。
アシストコンバージョンレポートによるコンバージョンに繋がった流入経路の把握は、カスタマージャーニーマップの精度を高めるために欠かせません。
主要なページ遷移に絞って行動フローを確認する
ユーザー行動の分析は、主要となるページに絞って行うと良いでしょう。
たとえば、「登録」や「申し込み」などのコンバージョンポイントとなるページの行動フローを確認することで、効果的な導線の引き方が把握できます。逆に離脱率が高くなっている場合には、原因究明とその対策を施す必要があるでしょう。
全てのページを対象とするのではなく、コンバージョンポイントに近いページ遷移を注視することが重要です。
セグメントを使った行動フローでユーザーの動きを把握する
Googleアナリティクスには、コンバージョンに繋がったいくつかのセグメントが用意されています。セグメント数は20個ほどで端末別や流入経路などがあり、あらゆる分析軸によるデータ表示が行えるため、ユーザー属性の傾向を把握するために活用できます。
細かなセグメントの分析は、ペルソナ設定やフェーズごとの戦略、顧客ニーズの把握など、カスタマージャーニーマップ全体の作成に役立つでしょう。
カスタマージャーニーマップ作成に役立つテンプレート3選
精度の高いカスタマージャーニーマップは、マーケティングを展開する上で有利に働きます。ここでは、カスタマージャーニーマップの作成に役立つテンプレートを3つ紹介します。
1：Keynote
Keynoteのテンプレートには、ペルソナ設定やフェーズごとのフレームワークなどが用意されており、分かりやすいカスタマージャーニーマップになっています。はじめて利用する方にも使いやすいUI設計が魅力です。
テンプレートは、「Design Tools」コンテンツ内からダウンロードできます。
2：bizocean
bizoceanには、顧客フェーズが細分化されているテンプレートが用意されているため、より多くの層にアピールしたい場合にフィットするでしょう。
また、カスタマージャーニーマップのテンプレートだけではなく、請求書や契約書といったビジネス書式などもあるため、幅広く利用できるでしょう。
3：BizMake
BizMakeは、既存のフレームワークに囚われずにカスタムできるオリジナルフレームワーク機能や、オンライン会議などに活用できるホワイトボード機能など、フレームワークの使い勝手の良さが特徴です。
フレームワークの利用は有料ですが無料期間が設けられているため、使用感を確かめてみると良いでしょう。
Googleアナリティクスでカスタマージャーニーマップを作成してみよう
Googleアナリティクスは、ユーザー行動の把握に優れた分析ツールです。
とくにサイト流入経路が複雑になってきたことから、ユーザーの動きを追うことが難しくなっています。また、ユーザー属性に合わせたマーケティング施策も増えているため、より細かな分析が求められています。
この記事を参考にGoogleアナリティクスを活用して、効果的なカスタマージャーニーマップを作成しましょう。
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