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CRMとはどのようなシステム？注目される理由やメリット・デメリットもあわせて解説
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CRMとはどのようなシステム？注目される理由やメリット・デメリットもあわせて解説
記載されている内容は2021年09月24日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。
初回公開日：2021年09月24日
更新日：2022年03月03日
CRMとはどのようなシステム？
CRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客関係管理」のことです。
顧客との関係性を管理し、顧客に適切な対応をすることにより、顧客との良好な関係を構築・維持していくマネジメントです。つまり、顧客主体の事業戦略および営業過程を構築し、管理していくという考え方です。
システムとしてのCRMは、具体的には、顧客情報の管理、顧客分析、顧客サポート、マーケティングの支援の機能から成り立っています。
CRMとSFAの違いとは
CRMに似たような管理手法に、SFAがあります。
SFA（Sales Force Automation）とは、「営業支援システム」のことです。営業活動を商談開始から受注に至るまでの進捗状況を「見える化」することで、営業活動を管理しようするものです。
CRMは、セールスフォース、顧客分析、マーケティング、顧客サポートなど、顧客に関係する部門間で情報を共有して、効率的な顧客アプローチを実現することを目指しています。
一方、SFAは、セールスフォースによる営業活動に重きを置いて情報を収集・蓄積して、それらのデータから効率的・効果的な営業アプローチを実現することを目指しています。
従って、SFAは広義の概念でのCRMに含まれるともいえますが、それぞれに特徴があるのです。この特徴についてわかりやすく説明していきます。
CRMの特徴
CRMとは、顧客管理ツールの一つですが、従来の顧客管理とは異なる特徴を備えています。
CRMの顧客管理では、顧客の氏名や住所、属性、連絡方法など、基本情報だけを管理するものではありません。購買履歴やサポートセンターへの問い合わせ履歴、イベント、キャンペーンへの応募履歴など多岐に渡っています。
これらのデータを時間軸に沿って蓄積していることで、LTV(顧客生涯価値)の分析も可能にしています。もっとも、これらの点はSFAも共通するものも多く、CRMのSFAの境目は曖昧になりつつあります。
SFAの特徴
日本語では、「営業支援システム」と呼ばれていますが、逐語訳すれば「営業力自動化」となります。つまり、属人的な営業能力に頼らない科学的で自動的な営業という概念です。
SFAツールの内容は、顧客管理や案件管理、行動管理（スケジュールと日報管理）、売上予測・予実管理となっています。営業に関するすべての情報を「見える化」することで、営業チームに共有化して管理しようとするものです。
CRMと大きく違う特徴とは、案件ごとでの管理と、営業活動の非属人化という点です。
CRMが注目されている4つの理由とは
CRMの概念が生まれたのは、1990年代のアメリカでした。それまでにも、顧客管理・分析手法や営業戦略の決定を支援するシステムは、さまざまなものがありました。
しかし、21世紀になってから急速に、従来のような大まかなセグメンテーションでは、顧客管理や新規顧客の獲得が難しくなってきました。そこで、企業はCRMシステムの導入について注目し始めたというわけです。
では、CRMが注目されている理由をご紹介します。
1：既存顧客の流出によるもの
近年、商品や企業、店舗に対するブランド・ロイヤルティ（消費者の忠誠心）の低下が多く観察されるようになりました。既存顧客が他の商品に乗り換える、他社に顧客を取られてしまうという現象です。
このような既存顧客の流出は、今に始まったことではありませんが、近年ではインターネットやSNSなどの急速な拡大により、消費者の手に届く情報が飛躍的に増えています。また、他社が市場に参入しやすくなり、市場競争が激化した分野もあります。
従来的な顧客管理や顧客との関係性の維持では、顧客の囲い込みや新規顧客の開拓が難しい時代になっているでしょう。そこで、CRMで行っている手法を導入し、効率的な顧客アプローチを実施しようという動きが生じています。
2：作業効率を良くして費用削減するため
特に、セールスプロモーションの課題を解決するため、CRMに注目しようとする動きがあります。
顧客管理やプロモーションについては、フローの複雑化やマーケティングツールの多様化、また商談から成約までの期間の長期化などによって、昨今、マーケティング効果が分かりにくい傾向にあります。
作業効率を高め、費用対効果（ROI）を高めるためにCRMシステムの導入を検討する企業が増えてきました。
3：成功した法則を分かりやすく活かす
CRMは、単純に顧客情報を集積したものではありません。
顧客の反応（アクション）や購買履歴を時間軸に沿って蓄積しているため、ある販売戦略が成功した原因について詳細に把握することができます。成功事例の法則を「見える化」することで、将来の戦略に活かすことが可能です。
例えば、CRMを活用して自社のロイヤルカスタマー（優良顧客）を分析して、類似する傾向を持つ消費者に限定して広告・キャンペーンを行い、新規顧客を獲得することができたという事例が、この「成功した法則」を活かす方法でしょう。
4：消費者の価値観が変わっている
消費者の価値観の変化は、把握しづらいものがあります。価値観が多様になることで、消費者像がつかみにくくなっています。
コロナウィルス（COVID-19）の感染拡大によって、人々の価値観やライフスタイルは変化している傾向にあります。そして、この変化は一過性のライフスタイルの変化ではなく、生活者の価値観が変化しているのでしょう。
商品を「便利だから購入する」という消費者が減り、価格的に安いほうが良いとする消費者が増加する一方、商品の安全性やサービスにこだわる消費者も増えてきています。つまり、「消費者が商品やサービスの価値観に共感できるか」が購買行動の起点となっています。
このような消費者動向をつかんでいくには、CRAとビッグデータを活用した分析が必要とされています。
CRMの主な6つの機能とは
ここまでの説明でCRMとは何かについて、その概要はお分かり頂けたことでしょう。ここでは、CRMシステムの機能についてご紹介します。
CRMの機能には、さまざまなものがありますが、主な6つの機能について具体的に説明していきます。
1：顧客の管理
CRMシステムで主要な機能は、顧客管理、顧客情報の管理です。
CRMでの顧客管理とは、顧客の属性や購買履歴などの基本情報だけを管理するものではありません。CRMシステムで管理するデータは、イベント・キャンペーンへの参加状況やクーポンの取得歴など多岐に渡ります。
また、顧客情報は、情報を取得するツールや場所も複数に及ぶことが多いことから、複数のシステムやビッグデータなどとリンクして一元的に管理する必要があります。このような機能を備えたシステムの一つが、CRMシステムです。
2：アンケート実施
企業にとっては、顧客のニーズを把握するためのアンケート調査は必要でしょう。また、Webを利用してアンケート調査を名目にした潜在顧客の抽出なども盛んに行われています。
CRMシステムには、対象者に向けてアンケートを配信して、アンケート結果を分析して顧客のニーズを把握する機能が備わっています。
また、CRMとアンケートフォームシステムを連携させることにより、アンケート調査につきものであった、データのエクスポート・インポート作業を不要するシステムも開発されています。
3：問い合わせ管理
商品やサービスを消費者に提供する企業にとっては、カスタマーサポートは、企業の収益の向上を図るためにも大切なことでしょう。消費者、特に顧客からの問い合わせへの対応のスピードは重要です。
CRMには、クイックレスポンスを可能にする「問い合わせフォーム」を作成してくれる機能があります。このフォームにより顧客が問い合わせをしやすい環境を作り出しているのです。
また、CRMでは商品の購買履歴などの機械的なデータだけではなく、顧客からの問い合わせやその内容なども一元管理しています。このようなデータの蓄積と管理は、質の高いカスタマーサポート体制を実現します。
4：顧客の分析
マーケティング活動や顧客サポートの重要な役割を担っている機能が、顧客分析です。
顧客ロイヤルティを高め、ロイヤルカスタマーを育成するためには、顧客の購買履歴や行動傾向など、さまざまなデータを蓄積し、データマイニングによって規則性・関連性を発見することが必要でしょう。
5：メールの配信
顧客情報を統合管理することにより、会員向けのデジタルマーケティングを展開できます。
顧客分析・行動分析をもとに、顧客層に対してメールを配信したり、クーポンを配信したりするという会員向けサービスを実施することができるでしょう。
CRMシステムを活用し、顧客に関する情報を統合していくことで、顧客にとって魅力的でタイムリーなサービスの提供が可能となります。
6：各種セミナーやイベントの実施
CRMには、マーケティング支援機能があります。
ECサイトなど複数チャネルから収集した顧客情報を統合し、CRMシステムで集積したデータとマッチングすることで、顧客のニーズに合ったアプローチができます。つまり、自社のCRMシステムと外部システムとの連携により、One to Oneマーケティングが可能になるでしょう。
これらの分析結果から、顧客ニーズやターゲットごとに効果的な各種セミナーやイベントを実施することで、顧客のロイヤルカスタマー化や、新規顧客の獲得につなげることができます。
CRMを導入する5つのメリットとは
今までに、CRMシステムが持つさまざまな機能をご紹介しました。では、CRMを導入するメリットには、どのようなものがあるのでしょうか。
ここでは、導入のメリットについて説明していきます。
1：顧客満足度を向上できる
顧客志向とは、マーケティングにおいて顧客ニーズを重要視するということです。その目的は、それぞれの顧客に対して最適な商品やサービスを提供することにより、顧客と良好な関係を築き、維持することです。
CRMシステムの活用により、顧客志向のビジネスを展開することができます。それにより顧客満足度がアップし、自社の「シンパ」となり、商品を継続的に購入するようになるでしょう。
2：成約率を向上できる
CRMシステムを活用することは、業務を効率化させることにも役立ちます。
業務の効率化は、スピーディな成約へと導いてくれるでしょう。CRMによる顧客情報の的確な分析で、顧客のニーズやウォンツを把握することにより、顧客が真に求める商品やサービスを提供することができるため、成約率の向上が期待できます。
3：部署間の情報共有が簡単になる
部署間の情報の共有化を行うことは、ビジネスの遂行上で重要なポイントです。しかし、単にメールやビジネスチャットでの情報の共有化では、さほど大きな効果は期待できないでしょう。
CRMシステムによる膨大な情報やデータの「見える化」で、部署間の情報共有が比較的簡単になります。
CRMシステムにアクセスすることで簡単に情報やデータを閲覧することができますし、共有の手間が省けます。営業部門では、担当者不在時のトラブル対応も可能です。
4：顧客管理を一元化できる
これまでは、営業担当者に依存していた顧客管理を一元化することができます。
多くの企業では、個々の営業担当者が顧客情報を管理していて、担当者が知っている情報が社内では共有化されていません。不測の事態への対応や、異動、退職による引き継ぎは時間を要しています。
しかし、CRMシステム上では全顧客情報を一元管理できるため、スムーズな対応が可能となるでしょう。
5：戦略の改善が見込める
顧客情報は、個々の顧客の対応に活用できるだけではありません。顧客全体の傾向に加えて、一般消費者の動向を分析することにより、マーケティング戦略の立案時の根拠となります。
例えば、サラリーマン層では商品Aの売上が好調であるという現状分析の結果から、A商品の補完材や代替材についてのマーケティング戦略を考えてみるという戦略も成り立ちます。このようにして、経営戦略やマーケティング戦略を改善できるでしょう。
CRMを導入する3つのデメリットとは
これまでに紹介したように、CRMにはさまざまなメリットがあります。しかし、CRMシステムの導入には、いくつかの問題点もあります。
CRMシステムの導入に当っては、これらのデメリットについても注意する必要があります。ここからは、CRMを導入する際の3つのデメリットについて解説します。
1：導入コストがかかる
CRMシステムの導入にはコストがかかります。このコストとは、CRMシステムの購入（利用）代金という金銭的なコストだけだはなく、時間的構築コストも含まれます。
CRMシステムへ情報やデータを落とし込んでしまえば、顧客情報管理は簡単で楽になります。このデータの移行については、オフィスコンピュータ（オフコン）でデータが蓄積されている場合でも、細部の修正や微調整に人的作業と時間を要します。
データがパソコンのExcel上にある場合、データ移行に長期間の作業が要求されることがあります。
2：効果がすぐに現れにくい
CRMシステムに顧客データを移行したとしても、効果がすぐに現れるものではありません。
CRM施策の効果を実感するまでには、時間がかかります。顧客分析については、データ移行が完了すれば、ただちに行うことができます。しかし、その分析結果から策定した新しいマーケティング戦略を実施した場合、その効果が現れるのは数ヶ月先になるでしょう。
もっともこのような現象は、他のシステムや戦略を導入した場合でも、似たようなことは起こるため、CRMシステムに特有の欠点とはいえません。しかし、CRMシステムに即効的な効果を過大に期待するのは禁物です。
3：定着するまでの体制構築が必要
従業員各個人でのCRMシステムに対するキャッチアップが必要となるため、CRMの機能を上手く利用できるまでには、ある程度の時間が必要となります。
つまり、定着するまでの体制構築が必要ということです。
CRMシステムを導入する際には、社内での各部署間の連携を取り、体制構築を行う必要があるでしょう。CRMシステムは定着してこそ効果が見えてきます。
導入後は社内プロセスの見直しなどを行って改善をするなどの試行錯誤を繰り返しながら、定着するまでシステムを使い続けられる体制構築が重要です。
CRMを導入する際のポイント4つ
CRMを導入しようとする際に気を付けるべき点があります。導入する目的を明確にすることや、自社の社内の課題や問題点を認識することが、大前提となることは想定できるでしょう。
ここでは、CRMを導入する際のポイント4つを紹介していきます。
1：収集データの見やすさ
CRMは、顧客情報などの収集したデータを「見える化」するツールです。
顧客情報の集計や分析結果は、表やグラフなどを使って示されますが、システムのフォーマットによっては見えづらいことがあります。また、機能が多すぎる場合も、かえって支障をきたすことがあります。
収集データの見やすさは、システムの使いやすさにも直結しているため、収集データの見やすさについては、注意が必要でしょう。
2：自社に適した機能が搭載されているか
自社の目的に合った機能を搭載したCRMを選ぶことも大切です。
CRMシステムを導入する目的や求める成果によって、導入すべきCRMシステムも違ってきます。例えば、マーケティング強化に活用する場合とカスタマーサポート業務の効率化を図る場合とでは、必要とされるデータ管理や分析機能も異なってきます。
また、連携すべき外部システム、ツールの種類なども異なります。機能差だけに注目するのでなく、連携対応している外部システムやツールについても留意しましょう。
企業の業態によっても、必要とする機能が異なってきます。例えば、小売業では売上アップを目的としてポイント会員や優良顧客に特化したCRMシステムの導入を検討することになります。
3：使用者の負担にならない使いやすさ
CRMシステムは導入後、長期間に渡って継続し、活用しないと効果は現れないでしょう。日常的に使用する場合には、使用者の負担にならない使いやすさが求められます。
情報が見づらいシステムや使い勝手の悪いシステムでは、現場の営業担当者の負担になってしまい、活用されないで放置される恐れがあります。入力作業が簡単である、スマートフォンを使って社外でも作業ができるという点については、検討に値します。
機能が多すぎると、かえって操作性が悪くなるため、使用者の負担にならない使いやすさ、利便性は重要でしょう。
4：サポート環境が充実している
導入後の運用についてのサポート環境が充実しているか否かが、重要なポイントになります。
CRMシステム（製品）を選定する際には、CRMシステムの導入に向けた環境面のサポート、定着までのフォローがどれだけ充実しているのかを検討しましょう。
CRMには、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。クラウド型は、インターネット経由で外部のサーバーを利用しての運用という形態になります。また、オンプレミス型はCRMシステム導入後、社内に設置し使用するため、カスタマイズが可能です。
いずれのタイプの場合でも、導入後の提供者（システムのメーカー）からサポートしていくことになりますが、特にオンプレミス型CRMでカスタマイズが必要となる場合には、設置までの時間がかかり、メンテナンスが必要になります。
CRM導入後の活用ポイント5つ
ここからは、CRM導入後にどのように活用するのか、KPIを設けるポイント、CRMの活用事例などを紹介していきます。
CRM導入後の活用ポイントについてご興味がある方は、参考にしてください。
1：導入後の目標を明確化する
CRMを、どの目標に対して活用するのかという点を不明確のままにしておくと、成果を上げることが難しくなります。なぜなら、CRMにはさまざまな機能が備わっているため、目標が明確でないと不用な業務が増えてしまい、かえって効率が低下してしまいます。
導入後には、目標を明確化してチーム全員で共有することが大切です。
例えば、「顧客支援に注力したい」、「顧客分析によってマーケティングを強化したい」などの具体的な目標を明確していないければ、CRMシステムの適切な運用は難しいでしょう。
2：既存顧客から優良顧客の育成
CRM導入のメリットを早期に実現する方法としては、既存顧客に対する管理やマーケティングに活用する方法が一般的でしょう。
既存顧客からロイヤルカスタマー（優良顧客）を育成することは、とても重要です。
既存顧客の分析による顧客ニーズに合った商品やサービスを、個別に提供することにより顧客満足度を高め、ロイヤルカスタマーを増やしていきます。ロイヤルカスタマーの増加により、自社の商品やサービスを継続的に購入してもらえれば、売上・利益を確保できるでしょう。
3：KPIを設定する
自社の課題を整理して、どのような目標達成のために何をするのかという点を明確します。具体的な課題・目標を明確にすることにより、KPI（重要業績評価指標）を設定することができるでしょう。
このKPIとは目標の「見える化」で、従業員にわかりやすさと納得感を提供します。また、目標に到達するまでの中間指標であることから、自社の現状を数値的に把握するためにも重要な指標となります。そして、進捗状況に鑑みて、行動の改善を行います。
4：運用へ向けての顧客情報の管理と分析
CRM活用の基本は、主たる機能である「顧客情報の管理と分析」にあります。まずは、運用に向けての顧客情報の管理と分析を行います。
CRMの導入以前でも、顧客情報はなんらかのデータベースに記録されているのが一般的です。しかし、その顧客データは、顧客の属性や購買履歴程度に限られています。
これまでに説明したとおり、CRMは単なる顧客データベースとは大きく異なっています。CRMの活用には、すべての情報を一括管理して分析し、それを社内で共有することから始まります。
5：最適なCRMソリューションを選定する
CRMを適切に運用・活用するためには、自社の目的に合った機能を備えたCRMを選定することが必須でしょう。
CRMは多くのソリューションを持っています。ソリューションとは、IT業界では、顧客の抱える問題・課題を解決したり、要望・要求を満たしたりすることができる製品やサービス、あるいはそれらの組み合わせのことをいいます。
CRMを効果的に活用するためには、自社の目的に合った最適なCRMソリューションを選定することが肝要です。
顧客ニーズに合わせた商品や、業務への効果的な活用法の提案を可能とするソリューションを選択することは重要でしょう。
CRMシステムの導入を検討しよう
消費者のライフスタイルや価値観が多様化たことで、消費者行動が複雑化しています。IT技術の急速な進歩で、マーケティング戦略も変化しました。
現在の市場や顧客を把握するためには、適切なソリューションを導入することは、企業にとって不可欠になっています。
この記事では、CRMの基本的な機能や導入するメリット、製品選定の注意点について見てきました。この記事を参考にして、CRMシステムの導入について検討してみてください。
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