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顧客満足度に影響されるものとは？｜向上させるためのコツも解説
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顧客満足度に影響されるものとは？｜向上させるためのコツも解説
記載されている内容は2021年08月25日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。
初回公開日：2021年08月25日
更新日：2022年03月03日
顧客満足度に影響されるものとは？
収益を拡大し、企業の価値を高めるための方法として、「顧客満足度」というものがあります。顧客満足度は、顧客が商品に対して持っている期待値に影響されます。期待値が想像を超えると満足度が高いのです。
企業が成功するためにも顧客に満足してもらえているかどうかを、さまざまな視点から捉えて考えることは重要です。そうすることで、顧客とコミュニケーションできる機会が増えていきます。
購買行動が多様化している現代だからこそ、顧客満足度の向上に対する配慮が企業に求められています。
この記事では、顧客満足度のメリットや重要性、顧客満足度を高めるためのコツも紹介します。この記事を見れば企業の収益や価値に大きく影響することがより深く理解できるでしょう。
顧客満足度が上下する理由
前述しましたが、顧客満足度が上下する理由には、その会社の商品に対して顧客がもっている期待値が大きく関係しているということが挙げられます。
商品を顧客が購入した時、想像よりも良かった、つまり事前にもっていた期待値を超えるものであったという場合、客は満足感を得ます。
それとは対照的に、商品を購入した時に想像していたよりも悪かった、つまり顧客が商品に対してもっていた事前の期待を下回ると、顧客満足度が低くなってしまいます。
顧客満足度の向上による3つのメリット
企業のサービス商品に対して顧客がどのくらい満足しているか、その度合いを示すのが顧客満足度です。
その顧客満足度を企業が向上させた場合に、得られるメリットを3つ紹介します。3つのメリットを知ることで、顧客満足の向上および顧客満足を高めることが、企業にとってどれほど有効であるかが分かるでしょう。
1：顧客ロイヤルティが向上する
顧客満足度を企業が向上させた場合に得られるメリットの1つ目は、顧客ロイヤルティの向上です。顧客満足度が上がれば、商品に対しての顧客からの信頼度も高まり、顧客ロイヤルティが向上します。
顧客ロイヤルティが向上することで、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。
2：企業評価が向上する
顧客満足度を企業が向上させた場合に得られるメリットの2つ目は、企業評価が向上するということです。企業評価が向上することで、SNSや口コミサイトに商品・サービスを紹介される機会が増え、潜在顧客の増加や自社の認知度向上、イメージ向上につながります。
3：企業への収益性が増加する
顧客満足度を企業が向上させた場合に得られるメリットの3つ目は、企業への収益性が増加するということです。顧客満足度は、収益性と関連性があるといわれています。そのため、企業にとって顧客満足度を向上させることは必須といえます。
顧客満足度を考える上で重要なこと
顧客満足度を考える上で重要なことは、顧客満足度を上げる方法を話し合う機会を企業がしっかり作ることです。
ただ顧客満足度を上げようと思っても、なかなか簡単にはできません。企業が本腰を入れてしっかりと取り組むことが必要です。
顧客の期待値を超えるような取り組みをする必要性を考える
顧客の期待値を超えると、顧客の満足度向上につながる可能性は高いですが、場合によっては、想定内で物事が動かず迷惑だと感じる顧客もいます。
本当に、顧客の期待値を超えるような取り組みをする必要性があるのかを考えることや、最初に見込み顧客や既存顧客に対してヒヤリングを行うなどをして、 顧客の事前期待をしっかり把握することが必要になってきます。
自社にとって顧客満足度についてしっかりと議論する
自社にとって顧客満足度についてしっかりと議論しましょう。
企業が、望んだ結果を生み出すには、自社内で顧客満足を考えて議論すること、企業全体で顧客満足度に対しての共通認識をもち、組織全体で顧客満足度の定義を統一することが大切です。
顧客満足度を向上させるための8つのコツ
この記事では、顧客満足度を向上させるためのコツを8つ紹介いたします。
これから顧客満足度を向上させるよう取り組みたい企業や、顧客満足度を向上させるためにはどうしたらよいのか悩んでいる企業は参考にしてみてください。顧客満足の向上のコツを知ることで、顧客満足の実現が達成し易くなるでしょう。
1：顧客の心情を理解すること
顧客満足度を向上させるためのコツの1つ目は、顧客の心情を理解することです。顧客の心情を理解できなければ、顧客が何を望んでいるのかが不明確なままです。そのため、顧客のニーズに対応できず、顧客満足度を向上することは難しいでしょう。
顧客の心情を理解するために、顧客満足度調査をしっかり行うことが必要です。
2：顧客に対して継続的に果たすべき責任を果たすこと
顧客満足度を向上させるためのコツの2つ目は、顧客に対して継続的に果たすべき責任を果たすことです。
自社の顧客満足度調査で得たデータをもとにして、何を取り組むべきなのか優先順位を決めます。優先順位を決めることで、計画的に顧客への果たすべき責任をこなしていくことができます。
3：定期的な顧客満足度の調査を行うこと
顧客満足度を向上させるためのコツの3つ目は、定期的な顧客満足度の調査を行うことです。
顧客満足度は、一度だけ実施してもあまり意味がないため、定期的に調査しましょう。
顧客の求めているものや流行や感情までを意識して行う必要があります。また調査から得られたデータをもとに改善策を考えることで、次の調査でそれが活かされたかを知る事ができます。
4：商品を購入した人の意見もしっかりと収集すること
顧客満足度を向上させるためのコツの4つ目は、商品を購入した人の意見もしっかりと収集することです。顧客満足度調査でのターゲットを決める時に、目的に対する明確な答えをもっているかどうかを軸に考えることはとても重要です。
新規の顧客ではなく、自社の商品を購入した人をターゲットにして、顧客満足度調査を行うことで、サービスや商品を継続して利用する理由を知ることができます。
5：採算に見合った行動をとること
顧客満足度を向上させるためのコツの5つ目は、採算に見合った行動をとることです。
顧客満足度を向上させるために顧客満足度調査でのデータを活かすことも大切ですが、ただ調査をすればよいのではなく、自社の採算に見合った行動をとることが重要です。
そのためには、対応策においても対応の順位を決め、本当に必要な対応策に重点を置いていきましょう。
6：顧客満足についての明確な定義を共有する
顧客満足度を向上させるためのコツの6つ目は、顧客満足についての明確な定義を共有することです。
まず、顧客満足度を調べるといっても、それ自体の定義がハッキリしていなければ、その信用性は落ちてしまいます。そのため、顧客満足においてしっかりとした明確な定義付けが必要になってきまます。
そして明確な定義付けをした上で、顧客満足度を調べれば、そのデータから顧客満足度を向上させることができます。
7：実績と期待値との差を解消すること
顧客満足度を向上させるためのコツの7つ目は、実績と期待値との差を解消することです。
自社の顧客満足度調査で得たデータをもとに、顧客満足度指標によって算出した実績と期待値の差を解消することが必要です。実績と期待値の差が解消されれば、企業に対して顧客からの信頼が高まり、顧客満足度の向上につながります。
8：表層機能を高めること
顧客満足度を向上させるためのコツの8つ目は、表層機能を高めることです。
顧客満足のメカニズムは、本質機能と表層機能という2つの機能があります。本質機能は、ある商品やサービスにおいて、顧客が提供されて当たり前と感じている機能のことです。対して表層機能とは、顧客が期待していなかった情報やサービスなどの付加機能のことです。
表層機能をしっかり活用し、高めることによって、顧客満足度が向上していきます。
顧客満足度を高める3つの方法
顧客満足度を向上させることのメリットや顧客満足度を向上させるためのコツを紹介しました。これから、実際に顧客満足度を高めるにはどうしたらよいか、そのための方法を具体的に3つ紹介します。
1：CRMの活用
顧客満足度を高める方法の1つ目としては、CRMを活用することです。CRMとは顧客管理という意味で、顧客を軸として捉えて利益を最大化する手法といえます。
価値観の多様化した現代において顧客のことを正確に理解し、顧客のニーズに対応するために、最も適した戦略を考えていく取り組みです。CRMを活用することで、顧客満足度を高めることができます。
2：SFAの活用
顧客満足度を高める方法の2つ目としては、SFAを活用するということです。
「SFA」の機能を大きく分けると、3つに分けることができます。1つ目は、顧客データベースの管理、2つ目は、数値や営業活動を見える化して現状の把握を簡易化する機能、3つ目が、営業活動をより効率化するための機能です。
データを参考に対策を考えたり、データを部内で共有したりするなどの作業効率化も行ったりするため、営業のためのシステムともいえます。
3：カスタマーサクセスの活用
カスタマーサクセスの活用をすることも、顧客満足度を高めるために重要な方法です。
「カスタマーサクセス」とは、顧客の成功という意味で、現在2つの使い方をされています。1つは、企業経営における戦略的な重点方針、テーマ、価値観としての使い方と、職業・業務としてのカスタマーサクセス活動やカスタマーサクセス担当という意味の使い方があります。
企業による顧客満足度の向上に成功した事例3選
企業による顧客満足度の向上に成功した事例を3つ紹介いたします。実際に顧客満足度の向上に成功した企業が、どのようにして成功したのか、その具体例からプロセスを知ることができます。
どのようにすればお客様に満足していただけるか悩んでいる方は、ぜひ活かしてください。
1：世界規模のチェーンを展開しているホテルブランドの場合
企業による顧客満足度の向上に成功した事例の1つ目は、世界規模のチェーンを展開しているホテルブランドの場合です。
日本の美意識と洗練したラグジュアリーの融合をコンセプトに掲げ、国内だけではなく海外においても躍進してきたホテルですが、企業による顧客満足度の向上に成功しています。
成功した要因として考えられるのは、主に顧客満足度を高めること、競争から抜け出すための考え抜かれた効率的な要素を取り入れた戦略や、徹底したコンセプト設計などが挙げられ、その中でも顧客満足度を高めることが重要な位置を占めています。
2：直営の結婚式場を運営する企業の場合
企業による顧客満足度の向上に成功した事例の2つ目は、直営の結婚式場を運営する企業の場合です。とあるオリコン満足調査で上位を獲得し、全国に20店舗以上の婚礼施設とブライダル事業を展開する会社です。
顧客それぞれに合わせた結婚式実現するための「それぞれの新郎新婦にとって最高の結婚式を創る」という経営理念を守り、顧客満足度を支える企業のこだわりを貫いてきました。
いかに顧客満足度を高めるか、その会社の姿勢が良い結果に結びついているかが分かる事例だといえます。
3：不動産のトータルサービス会社の場合
企業による顧客満足度の向上に成功した事例の3つ目は、不動産のトータルサービス会社の場合です。
不動産の売買仲介から不動産のトータルサービスを行っています。また、壮大な社有林をもっており、山林経営から木材建材の流通を通し、住宅供給までを自社ルートで手がけている不動産流通業に革命を起こした会社です。
こちらの企業は、定期的にお客様満足度調査を実施し、常に顧客ニーズにもとづいた改善を進めています。改善のための共通認識を企業全体で共有することで、より顧客満足度を向上できるようにしています。
顧客満足度をしっかり向上させようという会社の姿勢が、良い結果をだすことに結びついています。
顧客満足度を向上させてマーケティング事業を有利にしよう
企業による顧客満足度の向上に成功した事例では、顧客満足度を調査し、常に改善をはかっていました。それが、会社で働く人たちにも良い影響を与えているといえるでしょう。
営利活動を行っている企業にとって、顧客の存在は切っても切り離せない存在といえます。顧客に対して自社の商品やサービスを提供している以上、顧客満足度を向上させることは、事業成功に関わってきます。
自社で顧客満足度の向上に取り組んでいる、またはこれから顧客満足度に取り組みたい、と考えている場合は、ぜひ今回の記事を参考にしてください。
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