風評被害対策とは？実際の事例とともに解説！未然に防ぐ対策も

この記事をご覧の方の中には、SNSや掲示板、口コミサイトなどの場所で企業や商品・サービスの悪評を書き込まれてしまい、広がる風評被害に悩んでいるという方もいるのではないでしょうか。

風評被害は企業の信用・経営に大きな影響を与えてしまうため、迅速に対策が必要になるでしょう。
しかし、いったいどのような対策を行えば効果的に対処が可能なのでしょうか。

そこで今回は、風評被害対策について、実際の風評被害事例や風評被害を未然に防ぐための対策をご紹介したいと思います。

風評被害対策とは、根拠のない噂や誤った情報から、企業の信頼・イメージを守り、被害を最小限に抑えるために行われる対策のことです。

そもそも風評被害とは、根拠のない噂・誤情報により、個人や組織などが経済的・社会的に被害を受けることを指します。
近年ではSNSや口コミサイトの普及により匿名での発信が気軽にできるようになったことで、風評被害のきっかけとなり得る誹謗中傷なども投稿されやすく、また情報が拡散されやすくなったことで大きな問題のひとつとなっています。

風評被害を未然に防ぐ事前対策や風評被害後の事後対応などを効果的に行うことで、風評被害の影響を出来る限り抑えることが可能になるでしょう。

万が一風評被害が起きてしまった場合、その内容の真偽に関わらず情報が多くの人の目に触れることになり、企業に次のような様々な悪影響をもたらします。

    ・企業イメージ・ブランドイメージの低下
   ・取引先などからの信頼の喪失
   ・顧客離れによる売上減少
   ・採用の機会損失
   ・従業員のモチベーション低下

信頼やイメージが低下することで直接的な売上減少や取引の停止などにつながってしまう可能性もあり、最悪の場合企業活動そのものが困難になるような大きな影響を及ぼすこともあり得るでしょう。

風評被害には、引き金となるような原因があることも多くあります。
主な原因としては、以下のようなものが挙げられます。

    ・   企業・従業員の不祥事
    ・   自社アカウントや従業員によるSNSへの不適切な投稿
    ・   顧客による口コミや意見投稿
    ・   マスコミによる報道

顧客やマスコミ報道などはコントロールするのは難しいですが、企業や従業員の不祥事・SNSの不適切投稿に関しては、企業の対策によりリスクを下げることも可能でしょう。
後ほど風評被害防止策のひとつとして詳しくご紹介します。

実際に企業が風評被害を受けた事例として、従業員のSNS投稿が原因となった例をご紹介します。

この事例では、とある飲食店のアルバイトが、一度ゴミ箱に捨てた魚をまな板に戻すという動画をSNSに投稿し、大きな炎上・風評被害へと発展しました。

店舗なども特定され運営する企業への問い合わせが相次いだ結果、企業は謝罪文を掲載、問題の動画の魚は顧客に提供されたわけではないことを説明したものの、結果的に株価の下落など大きな被害を受けました。

二次被害を防ぎできる限り被害を抑えるには、風評被害が起きた場合の対処も重要です。
風評被害時の主な対策法としては、次のようなものがあります。

    ・原因となる書き込みの削除依頼
    ・法的な手段
    ・評判改善

まず、原因となる書き込みがある場合には、申請により書き込みを削除してもらうことです。

SNSなど、該当のメディアにポリシーや法律に反する投稿であることなどとともに削除を依頼します。
投稿の削除を判断するのは運営側のため、依頼を行っても削除が難しいこともあります。

削除が難しい場合には、専門家への相談など次の対策を取りましょう。

削除依頼に応じてもらえない、また書き込みが誹謗中傷・名誉棄損に当たるという場合には、法的手段を取ることも検討しましょう。

弁護士に依頼し情報開示請求によって投稿者を特定したら、被害により発生した損害の賠償請求が可能になります。

法的手段には時間がかかるため、その間に風評被害がさらに広がってしまうということも考えられます。
被害を抑えるために、企業の評判を改善するための対策を行いましょう。

   ・ 公式からのコメント・訂正文の発信
  ・ SNSなどでの正しい情報の発信
  ・ 問い合わせへの真摯な回答
など、誠実に対応を行うことで、自社の低下してしまった評判の改善に努めましょう。

風評被害対策として最も重要と言ってよいのが、そもそも風評被害を起こさないよう、みぜんに防ぐということです。
風評被害を防ぐには、
    ・ガイドラインやルールの策定
    ・従業員教育
    ・SNSモニタリング
といった対策が有効です。

まず、風評被害の原因となる不適切なSNS投稿を避けるため、企業公式アカウントの発信や、従業員SNSの利用に関して、ガイドラインを策定すると良いでしょう。

企業について発信してよい情報の線引きなど、ガイドラインに沿って発信を行うことで、問題行動を未然に防止することができるでしょう。

策定したガイドラインの落とし込みとともに、ネットリテラシーや風評被害の影響などについて従業員への教育を行うのも、SNS利用や風評被害への意識を高めることにつながります。

アルバイトの発信が問題になることもあるため、これらの教育はすべての従業員に対して行うと良いですね。

もうひとつ、防止策として効果的な施策が、SNSモニタリングです。
SNSモニタリングとは、目視もしくはツールなどによる監視で、風評被害につながるようなリスクのある投稿を出来るだけ早く発見し、被害につながる前に早期対応するという施策です。

SNSモニタリングを自社で行うには監視にリソースを割く必要があるほか、ツールなどを活用しても専門知識がなければ十分なモニタリングは出来ないため、より効果的に行うには専門の風評被害対策会社に依頼するのがおすすめです。

SNSモニタリングなど、風評被害対策を対策会社に依頼する場合には、自社の状況や課題に合った会社を選ぶことで、より効果的に対策が行えます。
風評被害対策会社を選ぶ際には、以下のポイントをチェックしましょう。

    ・ その対策会社の実績・強み
   ・ 対策の範囲・対応サイト
   ・ 無料調査やアフターサポートの充実

重要なのは、前述のように自社のニーズに合っているかどうかです。
例えばSNSモニタリングに力を入れたい場合にはそこを強みとする会社を選ぶ、評判改善を行いたい場合には逆SEOなどに強みを持つ会社を選ぶ、といったように、サービス内容を比較検討し、自社に合った対策を行えると良いですね。

今回の記事では、企業活動を安全に行うために重要な風評被害対策について、その重要性とともに、具体的な事前対策・事後対応、また対策会社に依頼する際の選ぶポイントなどをご紹介しました。

風評被害はご紹介したように売上や取引など企業経営そのものに影響を与えかねない大きなリスクであるため、対策が欠かせません。

本記事を参考に、対策会社への依頼など効果的な対策を意識してみて下さいね。