レピュテーションリスクとは？その意味と事例、対策を徹底解説！

様々なメディアやインターネット、SNSが活発な現代の企業経営では、企業や製品・サービスなどへのイメージ・評判は企業の売上や企業価値を左右する重要なものです。

悪い評判が経営にマイナスの影響を与えるのを防ぐためにも、そういったリスクをマネジメントすることが非常に大切になるでしょう。

そこで今回は、そんなリスクを指す「レピュテーションリスク」という言葉について、その意味からリスクの事例、また企業がするべき対策を解説していきます。

「レピュテーションリスク」とは、企業や企業ブランドなどに関するネガティブな評判・情報が広がることで企業のイメージや信頼、企業価値が低下してしまい、損失が生じるリスクのことを指します。

冒頭でもご紹介したように、現代ではSNSやインターネットの普及により評判や情報があっという間に拡散されてしまうこともあり、企業へのイメージ・評判が企業活動に与える影響がより大きくなっています。

そのため、悪評が広がってしまわないようレピュテーションリスクの管理はとても重要になっているでしょう。

レピュテーションリスクが顕在化してしまうと、企業に対して以下のような様々な損失をもたらす可能性があります。

・ 顧客離れによる売上低下
・ 顧客や取引先との信頼関係の喪失・取引の停止
・ 企業価値低下による株価の下落
・ 賠償金・罰金や弁護士依頼などのコスト発生


企業イメージが低下することにより、顧客や取引先からのイメージ毀損や信頼低下を招き、売上減少や取引停止などの直接的な損失が考えられるでしょう。
また、内容によっては従業員や顧客・株主などからの訴訟による賠償金支払いの可能性があったり、裁判や訴訟などが必要になれば弁護士費用が掛かったりと、金銭的な損失となることもあり得ます。

レピュテーションリスクが顕在化する原因やきっかけとしては、
・ 企業内部の不祥事
・ 内部告発
・ 製品・サービスの質低下によるクレーム
・ 根拠のない風評被害
などの事例が考えられます。

まずは、例えば脱税や横領、ハラスメント、情報流失といった企業内部の不祥事です。

不祥事を起こしたのがアルバイトだったとしても、企業に属する従業員であれば企業の責任が問われ、企業そのものへの信頼低下につながってしまうでしょう。

労働環境が劣悪であったり、従業員による不正行為があった際に、別の従業員がSNSなどで内部告発を行う、といった可能性もあります。

内部告発により労働環境の悪さなどが発覚すれば、企業のイメージが低下することはもちろん、採用活動にも大きな悪影響を及ぼすでしょう。

製品やサービスに関するネガティブな感想などの投稿も、SNSで広がってしまい炎上などにつながりかねないリスクのある投稿と言えるでしょう。

製品やサービスの質低下を招かないよう対策を講じていくことはもちろん、例えば景品表示法に違反する広告など、法的に問題があることで寄せられたクレームは信頼を一気に失いかねませんので注意しましょう。

レピュテーションリスク顕在化の原因のひとつとして、根拠のないデマや誹謗中傷などからの風評被害も考えられます。

内容の真偽に関わらずネガティブな内容はあっという間に拡散されてしまうため、クリーンな経営を心掛けることはもちろん、風評被害への対策も重要になるでしょう。

それでは、ご紹介したようなレピュテーションリスクが顕在化するのを防ぐためには、どのような対策をとればよいのでしょうか。

レピュテーションリスクへの対策法としては、以下のようなものが挙げられます。
・ 社内規定の整備
・ 労働環境の整備と従業員教育
・ 社内の監視・チェック体制の強化
それぞれ詳しく見ていきましょう。

まずは、社内規定や業務上のマニュアル、またSNS使用時のガイドラインなど、社内のルールをしっかりと整備し、明確に定めておきましょう。
ルール違反時のペナルティなども明記しておくと、より強い抑止力となるでしょう。

また、レピュテーションリスクが顕在化してしまった際にはどのような手順で危機管理を行えばよいのかもしっかりと定めておくと、万が一の際に適切に進められます。

業務時間やハラスメント問題など、労働環境は従業員が働きやすいようしっかりと整備しておきましょう。

労働環境の整備は内部告発などを防ぐ意味でももちろんですが、それにより従業員定着率の増加やモチベーション・生産性アップにより製品・サービスの質が高まるなど、あらゆる面で役立ちます。

また、定めた社内ルールの周知も含め、ネットリテラシーやSNSの利用方法、レピュテーションリスク顕在化による企業への影響など、従業員全体への教育により、意識を高めることも重要です。

不祥事などを予防するために、社内の監視体制・業務へのチェック体制を強化しましょう。

経営陣での相互間監視により社内内部の不祥事をできるだけ防いだり、例えば公式SNSの運営時は担当者を複数つけダブルチェックを必ず行うといったように業務上ミスやコンプライアンス違反が起きないようチェック体制を整えましょう。

風評被害などが原因となることもあり、レピュテーションリスクはどれだけ対策していてもそのリスクをゼロにすることはできません。

もしもレピュテーションリスクが顕在化してしまった際に特に重要なポイントは、冷静に、かつ迅速に対処するということです。

レピュテーションリスクが顕在化したら、まずは焦らず、事実確認から行いましょう。
情報を集め何が原因となっているかを迅速に把握した上で、その後の対応の方向性を決めていきます。

その後、株主や取引先など、特に大きな影響を与えかねないステークホルダーに対して迅速に説明しましょう。
対応は適時細かく説明し、不安を解消できるように努力が必要です。

また、顧客や一般のユーザーに対しても、SNSや公式サイトなどで謝罪や説明などの対応を行いましょう。
再発防止のための策に関しても、組織として改善策を検討し、対外的に公表しておくと良いですね。

もしも原因が根拠のない風評被害などの場合には、企業の信頼回復のためにも開示請求や損害賠償請求など、必要に応じて法的責任を追及することも考えた方が良いでしょう。

今回の記事では、現代の企業が安定した経営活動を続けていくために重視しておきたいレピュテーションリスクについて、その原因と対策の方法、リスクが顕在化してしまった際の対処法まで詳しくご紹介しました。

労働環境からSNS上まで注意すべきレピュテーションリスクには様々なものがあり、対策を行っていても、根も葉もない風評被害からリスクが顕在化してしまう可能性もあります。

専門対策会社への依頼など風評被害への対策も含め、レピュテーションリスクにはしっかりと備えておきましょう。