レピュテーションリスクって？事例と対策方法を詳しく解説！

皆さんは、「レピュテーションリスク」という言葉をご存じでしょうか。

ネガティブな情報により企業のイメージや信用が低下するリスクのことを指すレピュテーションリスクは、インターネットやSNSが発達し、情報がすぐに拡散しやすい現代で活動する企業にとって、管理が非常に重要視されるリスクのひとつです。

そこで今回は、レピュテーションリスクの詳しい概要やその事例とともに、レピュテーションリスクマネジメントのための対策方法をご紹介していきます。

レピュテーションリスクとは、冒頭でもご紹介したように、企業に関するネガティブな評判や情報が広がることで、企業のイメージ悪化や信頼喪失、企業価値の低下などを招き、経営の損失につながるリスクのことを指します。

近年ではスマートフォン・SNSが普及したことで、誰もが簡単に情報を発信・拡散できるようになっています。
特にネガティブな情報の拡散スピードは速く、実際にSNSでの炎上を引き起こしている企業なども増加しているでしょう。

企業をそういった現象から守るためにも、レピュテーションリスクの管理が非常に重要になるということです、

レピュテーションリスクが顕在化してしまうきっかけとなる事例には、次のような様々なものがあります。

まずは、劣悪な労働環境です。

長時間の労働や賃金の未払い、ハラスメントなど、従業員が劣悪な労働環境の被害者となれば内部告発が起こりかねません。
告発によりそういった事実が発覚すれば、企業イメージは大きく低下してしまうだけでなく、今後採用活動にも間違いなく影響するでしょう。

製品やサービスへのクレームや批判のような投稿がSNSで発信されれば、内容に共感した人や興味本位の人などによって大きく拡散され、炎上につながりかねません。

特に、景品表示法違反や産地偽装などの法的な問題に関わるようなクレームや意見が投稿された場合には、企業への信頼を一気に喪失させてしまう事態になりかねません。
早急に調査し、対応しましょう。

企業への信頼をなくす重大の原因となり得るものでは、経営陣など、企業内部での不祥事があります。

例えば、横領や資金の私的流用、虚偽計上などですね。
これらの不正会計は社会的に大きく反感を買うだけでなく、取引先や株主などにも影響する可能性が高いでしょう。

一時期話題になった「バイトテロ」のような、従業員による不祥事も企業イメージを損なう事態につながります。
アルバイトのような末端の従業員であっても、責任はもちろん雇っている自社にあります。

特に店舗などのような消費者に向けた事業の場合には、その消費者と実際に「従業員」として接するのは現場の従業員・アルバイトになります。
現場までしっかりと教育が行き届くよう注意しましょう。

それでは、このような様々なレピュテーションリスクが顕在化するのを防ぐには、どのようなマネジメントを行えばよいのでしょうか？
レピュテーションリスクのマネジメント方法としては、以下のようなものが挙げられます。

 ・ 社内規程・マニュアルなどの整備
 ・ 従業員教育
 ・ 監視体制を整える
 ・ 労働環境の改善
それぞれ詳しく見ていきましょう。

まず、不祥事を防ぐために、社内規程やマニュアルなどを改めて整備し、ルールを明確にしておくことです。
従業員の個人アカウントが炎上などのきっかけになることもあるため、SNS利用に関しても発信内容などにルールを定めても良いですね。

また、リスクマネジメントのためにも、レピュテーションリスクが顕在化してしまった際の対応についてもマニュアル化しておき、冷静に対応ができるようにしておくと良いでしょう。

従業員に対して、レピュテーションリスクの顕在化による悪影響とその重要性について教育を行い、意識を高めるのも有効です。
ネットリテラシーに関してやSNS利用時のルールなど社内規程の周知も併せて行い、不祥事や不適切な発信のない企業を作っていきましょう。

バイトテロなどもあるため、できればアルバイトまで全従業員に対して研修や教育を行えると良いですね。

不祥事の予防のためには、監視体制の整備も重要です。
取締役会などで経営陣が相互で監視を行えるような環境を整え、経営陣による不祥事を防ぎましょう。

また、現場の業務でもダブルチェックや二重・三重のチェック体制を整えることで、コンプライアンスなどに違反するような業務の芽を摘むことができます。

内部告発を防ぐためにはもちろん、商品・サービスの質を維持し、クレームや批判を生まないためにも、労働環境の改善は急務です。

労働環境が悪いと内部告発を生みイメージ低下や採用活動の難化を招くほか、モチベーションが上がらない・心身ともに疲弊しているなどにより商品・サービスの質も下がってしまいかねません。

労働環境はしっかり整えましょう。

最後に、もしもレピュテーションリスクが顕在化してしまった場合の対応のポイントをご紹介します。

まず、最初にするべきなのは迅速に事実を確認し、把握することです。
レピュテーションリスク顕在化の原因と内容の真偽、経緯などをしっかり確認しましょう。

事実を把握することで、やっと対応の方向性を定めることができます。

レピュテーションリスク顕在化のような事態が発生した場合、自社だけではなく、取引先・株主などのステークホルダーも影響を受けかねません。

ステークホルダーが不安から株を売りに出し株価が暴落したり、取引の停止を考える可能性もあるため、そうならないためにも経緯や対応の状況、今後の見通しなど、こまめに説明を行いましょう。

ホームページのIR資料をまめに更新する、などもありですね。

レピュテーションリスク顕在化の対応に際して重要なのが、同じきっかけでのリスク顕在化を再発させないためにどうするのかということです。

一度低下してしまった評判も、その後の対応が誠実であれば回復できる可能性もあるでしょう。
再発防止のための改善策は、公式サイトやSNSなどで事態の説明と併せて公表するのが良いですね。

再発防止策の検討は、弁護士など知識を持った人を集めた第三者委員会で行うのがおすすめです。
もしも内容が根拠のない風評被害であった場合には、法的措置を検討してみても良いかもしれません。

今回の記事では、企業が重要視すべきレピュテーションリスクについて、リスク顕在化のきっかけとなる事例とマネジメントの方法、レピュテーションリスクが顕在化してしまった場合の事後対応のポイントなどを詳しくご紹介しました。

SNS社会である現代では、企業の評判・イメージは経営にとってとても重要です。

ぜひ本記事を参考に、レピュテーションリスクへの対策を行ってみてください。