企業のSNS炎上事例まとめ！炎上を防ぐ対策も

SNSが普及する現代、ビジネスの場においてもその影響力は非常に大きく、マーケティング施策などに役立てることができる反面、炎上によって企業に甚大な悪影響を及ぼす可能性もあります。

企業公式アカウントなどを運営する場合には、炎上対策は特に重要となるでしょう。

そこで今回は、企業のSNS炎上について、実際の事例をいくつかご紹介しながら、炎上防止のために企業ができる対策法を解説していきます。

SNS炎上とは、SNSで特定の投稿や特定の個人・組織などに批判や非難が殺到し、収拾がつかなくなっている事態のことを指します。

スマートフォンが普及しSNSが広がる現代では、SNSの拡散性の高さから一瞬で様々な情報が広がっていきます。
その特性は企業にとって、公式アカウントで行うマーケティング施策などポジティブな面でももちろん役立ちますが、ネガティブな情報もあっという間に拡散してしまうため、炎上のリスクにもなり得るものです。

炎上が起きてしまうと、企業イメージの低下や取引先などからの信頼喪失を招き、売上減少や取引停止、採用活動への悪影響など、経営そのものを脅かすような影響を及ぼしかねません。

企業を守るためにも、SNS炎上について良く知り、対策を行っておくことが重要になるでしょう、

企業がSNS炎上を起こしてしまうのには、もちろんきっかけや原因があります。
主な原因とされるのは、以下のようなものです。

 ・ 公式アカウントでの不適切な発言
 ・ 個人情報や機密情報の取り扱い
 ・ プライベートの投稿を誤ってしてしまう
 ・ アルバイトや従業員の不適切な投稿
 ・ 内部告発


まず、不適切な発言や発信するアカウントのミス、個人情報・機密情報の取り扱いなど、公式アカウントの発信ですね。

ただ、炎上は公式アカウントからのみ起こるわけではなく、アルバイトや従業員の不適切な発言や、労働環境が悪いことによる内部告発など、従業員の個人アカウントが原因となることもあるため、注意が必要です。

ここからは、実際にあった企業でのSNS炎上の事例をいくつかご紹介していきます。
事例を知ることで、今後の炎上対策に役立てることができるでしょう。

まずは、大手生活用品メーカーが駅で行っていた広告キャンペーンです。

この広告では、「出目」「中顔面6.5cm」など、「カワイイ」を示唆する基準となるような文言を遭えて消すような表現で「可愛いに正解なんてない」といったメッセージを伝える意図だったところ、ルッキズムを示唆しているとして炎上が起こりました。

動画がSNSで拡散され大きな炎上となった例では、回転寿司チェーンの事例があります。
その動画では来店した客が醤油のボトルや湯呑の口をなめるといった様子が撮影され、大きく炎上しました。

こちらは店舗側には過失はない例ですが、大きく広がってしまったために親会社の株価が暴落するなど、店側が損失を受けたとして訴訟を行っています。

次に、スポーツジムで一部の会員にギフト券を謝礼として提供し、店舗の内装の手伝いを募集したことで炎上した事例です。

こちらは作業内容が資格が必要なものなど専門的・技術的な物であったにもかかわらず、「お手伝い」と言った表現やギフト券という低い報酬で遭ったことから批判を集め、謝罪と釈明を行う結果となりました。

不適切な発信だけでなく、PRで炎上が起きることもあります。

とあるサプリメント企業では、インフルエンサーを起用して実施したPRで「乾燥知らずのうるおい肌」といった表現を行っていましたが、こちらが薬機法に抵触するとして炎上が起こりました。
PRの際は、景表法などの違反にも気を付けなければいけませんね。

この件では、炎上後公式からの説明なしに投稿を削除したことでより炎上が拡大したというのも知っておきたい点です。

最後は、某テーマパークでの炎上事例です。
こちらは年間パスポートを持っている大人が子供用のチケットで入場したところ差額の支払いを求められるという問題があり、SNSで強く議論を招いてしまったというものです。

この件では社長が謝罪のDMを送りましたが、その内容を自身のSNSで公開してしまい、それにより炎上を煽る形になってしまいました。

炎上は、ご紹介したように様々な原因から起こります。
企業が炎上を防ぐためには、以下のような対策を行う必要があるでしょう。

 ・ SNS運用ルール・ガイドラインの策定
 ・ 従業員への研修実施
 ・ SNSモニタリング
それぞれ詳しく見ていきましょう。

まずは、社内で公式SNSの運用や自身の個人アカウントの運用に関するSNSの運用ルールなどを定めておくことです。

公式SNSの運用で重要なのが、属人化しないよう、複数人でチームを組み、ダブルチェックを行える体制を作ることです。
1人の判断で運営を行うと、どうしてもチェックの漏れや偏りが出ることがあるため、チェック項目を作りダブルチェックを行いながら発信しましょう。

定めたルールを従業員に周知する意味でも、また炎上の恐ろしさなどを伝え意識を高めるためにも、従業員に対してSNS炎上やネットリテラシーに関する研修を行うのも有効です。

ご紹介したような炎上の事例も含め、SNS炎上の怖さとは何かを理解してもらうとともに、炎上対策の重要性を浸透させる研修を行いましょう。
できればアルバイトから全従業員に研修を行うのがベストですね。

炎上リスクのある投稿をいち早く見つけられるというメリットのある対策法が、SNSモニタリングです。

SNSモニタリングとはその通りSNS上での自社や自社製品・サービスなどに関する投稿をモニタリングするというもので、それによりリアルタイムでの意見が聞けるというマーケティング的なメリットはもちろん、炎上のきっかけになりそうな投稿を発見し、拡散前に対処を行うことで炎上を未然に防ぐことが可能になります。

SNSモニタリングは目視で行ったりツールを利用したりして自社でも行うことはできますが、それ用に人員を割かなければいけないことや、専門的知識を持っている方がより効果的にモニタリングを行えることなどを加味すると、専門対策会社に委託するのもおすすめです。

今回の記事では、SNS炎上について、その背景や原因とともに、実際に企業がSNS炎上を起こした事例とその対策法を詳しくご紹介してきました。

記事でも触れたように、SNS炎上は企業にとってイメージの低下や信頼の喪失など、売上や取引に関わる可能性もあるような重大なリスクのひとつでもあります。

本記事で紹介した事例なども参考にしつつ、効果的に対策を行っていきましょう。