企業のSNS炎上対策って？効果的な対策の方法・ポイントを解説！

様々なSNSが広く普及しており、公式アカウントを運営していたり、マーケティングなど企業にとってもビジネス面で非常に重要なツールのひとつとなっています。

しかし、そんな中で注意しておきたいリスクのひとつが、炎上です。
SNSの炎上対策を行っておきたいけれど、どうしたら良いのだろうとお悩みの企業様もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回はそんな企業のSNS炎上対策について、効果的な対策法や対策のポイントを解説していきたいと思います。

もはや生活になくてはならないコミュニケーションツールのひとつとも言えるSNS。
企業にとってはビジネス面でも欠かせないツールのひとつであるSNSですが、そんなSNSで社会問題ともなっており、企業も十分注意が必要なのが、炎上です。

SNS炎上とは、特定の投稿やアカウントに対して批判・非難が殺到し、収拾が付かなくなるような状態を指します。
SNSの拡散性の高さはマーケティングなどで非常に役立ちますが、その反面、ネガティブな内容もあっという間に広がってしまうでしょう。

炎上は企業のイメージ低下や取引先からの信頼低下などを招き、売上減少や取引・融資の停止といった企業活動に大きなダメージとなるような事態にもつながりかねません。

公式アカウントを運営する企業もそうでない企業も、炎上対策は非常に重要になるでしょう。

企業でSNS炎上が起こってしまうのには、以下のような様々な原因があります。

 ・ 企業公式アカウントの不適切な投稿
・ 企業の不祥事
・ 従業員個人の不適切な投稿
・ 内部告発
・ 情報漏洩

原因となるのは、公式アカウントが不適切な投稿を行ったときだけではありません。
「バイトテロ」が話題になったように、従業員の個人アカウントによる投稿や、内部告発、また情報漏洩を含め、企業が不祥事を起こしたことがメディアなどから伝わり、SNSで炎上として広がるといったこともあり得ますね。

それでは、企業は炎上を防ぐためにどのようなことを行えばよいのでしょうか？
企業がやるべき炎上対策としては、次のようなものが挙げられます。

 ・ SNS利用時などのルール策定
 ・ 従業員への研修
 ・ 炎上時の対応フローの構築
 ・ SNSモニタリング
それぞれ詳しく見ていきましょう。

まずは、SNSの利用に対してルールを定めておくことです。
公式アカウントはもちろん、従業員の個人アカウントも炎上の火種になりかねないため、例えば業務に関する投稿の制限など、SNSを適切に運用するためのガイドラインを作成しておきましょう。

また、公式アカウントの運営で重要なのは、属人化しないよう複数人の担当者を作り、ダブルチェックを欠かさず行うということです。
1人では確認不足や判断の偏りにより思いがけず炎上につながってしまうこともあるため、必ず第三者がチェックを行うようにしましょう。

従業員に対して、ネットリテラシーやSNSに関する研修を行うのも有効です。

ガイドラインの周知を行うことと合わせて、炎上にはどのようなリスクがあるのか、実際の炎上事例なども交えて紹介したり、SNSの仕組みなどを理解することで、当事者意識を高めることが重要になります。

アルバイトなどの投稿が炎上の原因となることもあるため、できれば全従業員に対して行えると良いですね。

炎上の原因は思いもよらぬところにあり、様々な対策を行っていても、炎上が起きてしまうこともあるでしょう。
万が一に備えて、もしも炎上してしまった場合はどのように対応するのか、報告の手順や判断基準など、対応フローの構築も必要です。

対応が不適切だと二次炎上に発展してしまうこともあり、炎上後の対応は被害を最小限に抑える為にも非常に重要です。
マニュアルを用意しておき、有事の際に迅速な対応を可能にしましょう。

SNSモニタリングとは、その名の通りSNS上の自社に関する投稿などをモニタリングする行為です。

ツールを活用したりして行えるSNSモニタリングを行うことで、炎上の原因となってしまいそうな投稿をいち早く見つけられます。
拡散して被害が広がる前に対処できれば、炎上を未然に防ぐことができるでしょう。

SNSモニタリングをより効果的に手間なく行いたい場合には、専門的な知識を持つ専門対策会社に委託するのもおすすめです。

万が一に備え対応フローを構築しておくべきだとご紹介したように、炎上は対策を行っていても起こってしまうこともあります。
実際に炎上が起きてしまった場合には、以下のようなポイントを押さえ、適切に対処しましょう。

炎上が起きた場合、まずは事実確認が重要です。
焦って対応してしまいがちですが、あくまで冷静に、まずは炎上の原因や事実の確認、SNS上の反応など、現状をしっかりと把握したうえで、対応を検討しましょう。

SNS上での批判の対象を理解せずにただ謝罪したとしても、逆に「本質を理解していないのに形だけ謝っている」など、より批判を浴びてしまう可能性もあります。

事実確認ができたら、事前に定めておいたフローに沿って対処しましょう。

前述したように焦って独断で判断してしまったりすると、さらに炎上を大きくしてしまう可能性もあります。
冷静にフロー通りに対応していきましょう。

また、焦ってはいけないのは、投稿の削除に関してもです。
炎上したからと慌てて投稿を消したりすれば、「証拠を隠滅しようとした」などとしてまた二次炎上の原因になりかねません。

削除してもすでにスクリーンショットなどで拡散されている場合もありますし、いきなり削除するのではなく、事実確認や謝罪・情報共有などを行った後に、事態がある程度落ち着いてから削除を行うのがおすすめです。

謝罪や声明発表など、対応が完了しある程度落ち着いたら、次に行うべきなのが評判（レピュテーション）の回復です。

炎上により低下してしまった評判・イメージを回復するためにどうすればよいか、また炎上の再発防止のためにどうすればよいか、原因を分析し、対策を立てましょう。

忘れてはいけないのが、インターネット上で拡散された情報はデジタルタトゥーとして半永久的に残り続けるということです。
評判の回復はけして簡単なことではありませんが、良いイメージを持ってもらい、信頼関係をもう一度構築するための方法を考え、炎上への対策とともに強化していきましょう。

今回の記事では、企業が注意すべきSNS炎上について、その原因とともに炎上を防ぐための対策、また万が一炎上が起きてしまった際の対処のポイントなどを詳しくご紹介してきました。

炎上は企業経営にまで及ぶような大きな悪影響をもたらす可能性もあり、自社を守るためには、日ごろから様々な対策を行い、注意を払っておくことが重要になります。

ぜひ本記事を参考に、炎上への対策を行ってみてくださいね。