レピュテーションリスクとは？具体的な事例やその影響、対策方法などを徹底解説

企業経営では、経営上の様々なリスクを把握し、事前の対策・マネジメントを行うことが非常に重要です。

特に近年、注目されているのが、レピュテーションリスクと呼ばれる企業の評判に関するリスクです。
インターネットが普及する現代において、企業に大きな影響を与えるリスクのひとつとなっているでしょう。

そこで今回は、そんなレピュテーションリスクについて、具体的な事例やその影響など、概要とともに、企業が行うべき対策方法まで解説していきます。

レピュテーションリスクとは、企業や商品・サービスに関するネガティブな評判や噂が世間に広まってしまうことで、企業の信用低下やブランド価値低下を招き、損失を招くリスクのことです。

「レピュテーション（reputation）」は日本語に訳すと、「評判」や「評価」「信用」といった意味があります。

インターネット普及やSNSの広がりにより情報発信が手軽になった現代では、ネガティブな評判も一瞬で拡散してしまいます。
また、拡散した情報の削除の難しさもあり、レピュテーションリスクへの対策が企業にとってとても重要になっているでしょう。

レピュテーションリスクが表面化してしまうと、企業に様々な悪影響を及ぼしかねません。
考えられる企業への影響としては、次のようなものが挙げられます。

・企業イメージの低下
・取引先などからの信用低下
・売上低下
・事態収拾のためのコストがかかる


レピュテーションリスクによって、企業のイメージが低下すれば、顧客離れを引き起こしたり、新規顧客獲得に影響を及ぼし、売上低下にもつながるでしょう。
また、顧客だけでなく、取引先など他のステークホルダーからの信用を失いかねず、最悪取引停止などにつながってしまう可能性もあります。

さらに、失った信頼や低下したイメージの回復は難しく、事態を収拾するには長い時間や手間、また費用など多くのコストがかかってしまうでしょう。

そんなレピュテーションリスクが生じる原因には、以下のようなものがあります。

・不祥事やコンプライアンス違反
・内部告発
・商品・サービスの質低下や評判とのギャップ
・根拠のない噂

それぞれ詳しく見ていきましょう。

まずは、企業・社員の不祥事やコンプライアンス違反です。
情報流出やハラスメントなどの不祥事や、近年話題となっている「バイトテロ」など、様々な事例が考えられますね。

アルバイトであれ自社従業員が起こした不祥事では、企業の管理責任が問われるでしょう。

不正行為や不適切な労働環境などが原因で、従業員・元従業員による内部告発が発生するというのも、企業の評判悪化につながる事象のひとつです。

レピュテーションリスク回避には、内部告発につながるような不正な行為は行わず、適切な労働環境を整えるといった基本的なことも重要になるということですね。

商品・サービスの品質が低下すると、その評判が広がってしまい、顧客からの信頼を失うことになってしまいます。

特に、高品質を謳っていながら売上などを優先し実際の品質とのギャップが生じてしまうと、さらに顧客の期待を裏切ることになり、不満につながりやすいでしょう。

これまでは企業・従業員の不適切な行動などに起因するものでしたが、レピュテーションリスクは事実とは全く異なる根拠のない噂やデマなどをもとに評判が悪化し、表面化してしまうこともあります。

愉快犯であるユーザーや元社員が企業の悪評を発信し、誤った情報がインターネット上で広がってしまうこともあるでしょう。

国内においても、実際にレピュテーションリスクが表面化してしまった事例が多くあります。

例えば、とある金融機関では、その金融機関に就職予定の人やその友人同士の冗談から「経営が危ない」という噂に発展してしまい、地域に瞬く間に広がってしまいました。
それにより不安を覚えた預金者が殺到し、1日で約20億円もの預金が引き出されるなど、根拠のない噂から経営に大きな打撃を受けることになった事例です。

それでは、レピュテーションリスクに対して、企業はどう備えればよいのでしょうか。
企業が行うべきレピュテーションリスクへの対策方法をご紹介します。

まずは、社員教育です。

コンプライアンスに対する意識はもちろん、近年では従業員によるSNSでの不適切な発信による炎上が起こるケースも増えているため、リスクも含め、ネットリテラシーやSNSの利用方法に関する研修・教育も重要になるでしょう。

事前に社内規則やガイドラインを整え、周知するのもおすすめです。

日頃から顧客や取引先といったステークホルダーとコミュニケーションを取ることも、レピュテーションリスク対策には大切です。

自社や自社製品・サービスに関する情報を発信してステークホルダーとの信頼関係を築いておくことで、リスクが表面化した際にも被害を抑えることができるでしょう。

内部告発などを防ぐため、またそもそもリスクとなる不正行為・不祥事を根本から無くすためには、労働環境を整備することも重要です。

労働環境を整備することで、リスク回避だけでなく、従業員定着率の上昇やモチベーション向上、サービスの質向上など、多くのメリットも得られるでしょう。

レピュテーションリスクの表面化は、SNSなどインターネット上で起こることが多いでしょう。
悪評の拡散を未然に防ぐためには、インターネットの監視体制を強化するのもおすすめです。

SNSなどの監視は目視・ツール利用などで自社で行うこともできますが、専門的な知識も必要とするため、効果的に行いたい場合には専門の対策会社へ依頼するのも良いでしょう。

レピュテーションリスクの表面化は、思いもよらぬところから起きる場合もあります。
表面化してしまった際、被害を最小限に抑えるためにどのような対応を行うべきかを知っておくのも、重要な対策の一環となるでしょう。

レピュテーションリスク表面化の際にまず重要なのが、焦らず事実関係や状況を把握することです。
もちろん迅速な説明・謝罪などは重要ですが、事実確認ができないまま憶測で対応を行えば、より不信感が高まり、二次的な被害につながってしまうこともあり得ます。

説明や謝罪を行った後には、例えば社員の不祥事によるものであれば処分を検討する、被害者がいる場合には見舞金などの対応を行うなど、問題の改善を行いましょう。
そこから再発防止策を公表・実施することで、信頼の回復に努めていきます。

今回の記事では、企業が意識すべきレピュテーションリスクについて、その概要を実際の事例を含めて解説するとともに、レピュテーションリスクの原因や対策方法までご紹介しました。

記事でもご紹介したように、レピュテーションリスクが表面化すれば企業活動に大きな影響を及ぼすような事態になりかねません。

リスクを抑えられるよう、日頃から対策を行っておきましょう。